カスタマーサポート･サポートデスクの仕事内容 | 転職で失敗しないための仕事情報サイト【シゴトでござる】

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カスタマーサポート･サポートデスク
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仕事内容

カスタマーサポート･サポートデスクの役割

カスタマーサポート･サポートデスクといった部署では自社の商品やサービスを利用しているユーザーなどに対応することで、顧客満足度の向上へ貢献する役割を果たしています。

顧客に対応するツールとしては電話や電子メールなどが用いられていてインバウンド、アウトバウンドといった形態の違いもあります。

●顧客との接点
カスタマーサポートでは顧客から寄せられてくる問い合わせ、時には苦情にも対応しています。

職場によって業務には幅があり電話の受付対応などを担当するケースもあるのですが、いずれにしても顧客の声が直接届く重要な部署であり役割も大きなものになっています。

●商品・サービスの改善向上に貢献する
サポートデスクでは単純に尋ねられたことへ対応しているだけでなく、その一歩先にあるニーズをも見極めなければなりません。

顧客とやりとりする中で営業的なアプローチによるヒアリングをすることもできますし、問題点の指摘に対して改善提案までをすれば商品やサービスをより良くする一助になりますから潜在的な役割であるともいうことができます。

●アフターフォロー
企業の側からカスタマーサポートの担当者がユーザーへ向けてコンタクトをとり商品の使い勝手やサービスでわからないこと、困っていることがないかなどを聞き取ります。

継続的に利用してもらうための動機づけになりますし、別の商品やサービスの成約へつなげることのできる可能性があるかどうかといった見込み調査としての役割と担うことにもなるのです。

●営業活動のサポート
サポートデスクから販売促進の一環として、あらたな商品やサービスについてクライアントへ案内するようなケースもあります。

企業によってはより突っ込んでくわしい商品説明までを担当して成約の見込みをつけるところまでが任され、営業担当者は契約をまとめるだけという役割分担になることもあります。

カスタマーサポート業務の基本部分についてはマニュアルによって均一化されているところがあり、十分な研修を受けることによって最低限の資質があれば人を選ばないということもできます。

そのため正社員のほかに契約社員や派遣社員、アルバイトスタッフとして活躍している人も少なくありません。

サポートデスクのような部署では多くのスタッフを雇用した上で、交替もききやすいシフト制の勤務体制を敷いている場合が多くなっています。

都合に合わせた勤務時間を選択しやすいという面もあり、フルタイム勤務でなければ家庭などの状況を鑑みて支障の少ない時間帯に出勤を集中させるといったことも可能です。

●コミュニケーション力
カスタマーサポートの仕事をしていると対応することになる相手もさまざまであり、時には怒り心頭でクレームを寄せられるといったケースもあります。

普段からの対応も大切ですが緊急ということのできる事態に直面した場数を踏むほど、冷静に話を聞き最終的に納得してもらう方向へ落としどころを持っていくノウハウがコミュニケーションスキルとして身につくのです。

●接遇力
サポートデスクでは基本的に相手と直接顔を合わせて応対することはありませんが、その中で不快な思いをさせず満足を得てもらうよう普段から考えていることで臨機応変な対応が可能になっていきます。

話をする相手の年齢層も若年層から高齢者まで幅広いため、どのような年代の人へ向けても共通して丁寧なレスポンスを心がけることによって接遇力の向上にもつながります。