コールセンター管理･運営担当者の仕事内容 | 転職で失敗しないための仕事情報サイト【シゴトでござる】

[PR]

コールセンター管理･運営担当
×
仕事内容

コールセンター管理･運営担当者の役割

コールセンター管理･運営担当者はその名のとおり、コールセンターという現場において責任者として職場全体の監督にあたる役割を担います。

自身の持っているマネジメント能力を発揮しつつ、コミュニケーションスキルや業務にかかわる知識も存分に活かしてトラブルなく仕事がスムーズに進んでいくよう尽力します。

顧客からの連絡を受ける窓口であるコールセンターは企業のイメージを左右しかねない重要な部署であり、より良い対応をすることができるよう常に改善を考えていかなければなりません。

コールセンター管理･運営担当者はその中心として役割を果たさなければならず必要に応じて業務フローの見直しや人員の追加、削減などを立案して上層部へ提案するといったことも行います。

コールセンター管理･運営担当者には、現場で働くスタッフを育成することも役割として求められます。

対応にあたっているオペレーターなどのスタッフから相談や質問があれば的確に対応して各自がスキルアップしていくようにアドバイスも行い、定期的に研修を開催して講師役を担当するなどもします。

一口にコールセンター管理･運営担当者といっても、職場の規模によってはさらに役職が分かれていて経費の管理など数値面のマネジメントも含めて役割として任されるケースがあります。

そうなると利益を確保するために具体的な方策を推し進めていくなど、現場のことだけでなく独立した部署として採算面も考えた運営にあたることも必要とされます。

会社内では上層部による意向などを反映して、コールセンター部門の業務に関する変更が決定されることも珍しくありません。

コールセンター管理･運営担当者はその内容が通知されると滞りなく現場へ伝達するとともに、必要な業務の変更をフローに盛り込み状況も見ながらさらなる見直しにつなげます。

●業務のモニタリング
コールセンター管理･運営担当者は営業時間中、スタッフによる業務の質を判断するために任意で顧客とのやりとりを実際に聞くなどしています。

コールセンターでの通話は基本的に録音されているので、こういったモニタリングは営業時間外にも行われる場合があり優秀なスタッフの対応を教材として現場全体で共有するケースもあります。

●組織の編成
扱っている商品やサービスによって対応の難易度といったこともありますから、コールセンター管理･運営担当者はスキルの高いスタッフをしっかり見極め適材適所に配置するなどしなければなりません。

時には業績に応じたインセンティブの設定などによってモチベーションを高めるほか全体やセクション別の研修、個別のコーチングなども行います。

総じてコールセンターは、人間関係が良好であるほど成果にもつながっているという傾向があります。

その影には優秀なコールセンター管理･運営担当者の存在があり、スタッフに対してしっかり気配りが行き届いていることに加えて一人一人の長所を引き出し伸ばすことができているのです。

一般的には企業側でもすでにコールセンターで一定のキャリアを積んだ人材をコールセンター管理･運営担当者として起用する場合が多く、現場で培った経験は管理職としてもさまざまに活かすことができるのです。

ゆくゆくは管理者を志したいということでオペレーターとして働き始めるならば、まずオペレーターとしてしっかり実績をあげることが必要です。