テクニカルサポート職の仕事内容 | 転職で失敗しないための仕事情報サイト【シゴトでござる】

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テクニカルサポート
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仕事内容

テクニカルサポート職の役割

●顧客のフォロー
テクニカルサポート職は自社で取り扱っている商品やサービスに関して、顧客から寄せられるさまざまな問い合わせの声に対応することが求められます。

ユーザーの側もかなり専門的な理解が進んでいる人からまったくわからないといった人まで千差万別ですから、それぞれの知識に合わせて応じることも役割として必要とされています。

●無用なトラブルを防ぐ
パソコンなどにしてもコンピュータを内蔵している製品にしても使い方に難しい部分があり説明書の内容だけで理解することのできない点も少なくなく、正しくない使用方法によってさらなるトラブルを引き起こしてしまいかねません。

そこでテクニカルサポート職は無用なトラブルが起こらないよう防止することも役割となっていて、電話を中心として最近では電子メールのほか専用のソフトウェアなども活用して対応するケースが増えています。

●IT化の進展とともに
そもそもは電化製品、その中でも不具合へ対応しにくいコンピュータが関係する商品についてユーザーにも不明な点が多かったために専門的な役割を果たすスタッフが必要であるというところから分化された職種です。

当初はコンピュータ関係の企業にしか設けられていなかった職種だったものが、内蔵する製品がほかにも増えたことや別分野のサービスでも同様に技術面の対応をすることができれば良いといったことからその役割が求められるようになりました。

●さらなるニーズの拡大
近年の傾向としては、スマートフォンで使用されているアプリやパソコンソフトなどにかかわる企業でテクニカルサポート職のスタッフを増やしています。

商品の多様性や複雑さもより増していることで、専門知識も活かして役割を担う人材が必要とされてきているのです。

●臨機応変に対応する
テクニカルサポート職の中ではもっとも多い対応の形態であり、時には十分ではない情報の中からでも伝えられただけの内容からできるだけ的確に状況を把握して問題解決へ道筋をつけなければなりません。

具体的には製品の使い方に関する問い合わせが多く、先方の知識に合わせて見えない中で策を講じるわけですから手探りの対応でもあります。

●仕事の難しさとやりがい
リアルタイムで直接の対応をすることになるため、ユーザーのストレスがさらに増大するということのないように注意する必要があります。

その中で持っている知識をフル回転させて、自分の力でお客さんの悩みが解消されたとなれば大きなやりがいにもなります。

●求められる回答を読み取る
近年は多くの企業でホームページを整備することが一般的になり、サイト上に設けられている問い合わせフォームや電子メールを通じて顧客からの問い合わせが届くことも多くなりました。

テクニカルサポート職としては電話に比べてさらに相手の様子が見えにくい中での対応であるため、マニュアル的なものに終始しないよう注意しなければならない仕事でもあります。

●限られた機会での問題解決
業務の手順として問い合わせが届いた順に回答していくなどのきまりがあるため、どうしてもタイムラグが生じてしまうところはあります。

時には受け取った情報だけで十分な返答をすることができない場合もあり、幾度となくやりとりすることでよけいなストレスにならないようコンパクトなレスポンスを心がけなければなりません。

製品やサービスに関連する知識を十分に持っているとしても、現実にお客さんと応対する場において役立てることができなければ意味がありません。

またお客さんも緊急性の高い用件があって連絡してくるわけですからできるだけスピーディな解決をすることが理想的であり、職に就いても経験がないとはじめのうちはスムーズに対応することが難しいところもあります。

●器用さがあること
テクニカルサポート職の現場においては、自分の持ち得る知識だけで回答することのできない問い合わせ内容も往々にしてあります。

電話に対応しつつ手元では不明点を調べるなどの確認作業をするなど効率的に行動することが必要とされ、会話をしながら調べ物もするようなことについて苦にならないといった器用さがあるとプラスになります。

●一定のコミュニケーションレベル
お客さんは商品やサービスを思うように利用することができていないという状況でテクニカルサポートに相談していますから、受ける側でも誠実に対応していることが伝わるコミュニケーションにならなければなりません。

どうしてもその場での対応に限界があるときも、お客さんを待たせなければならないことについて無理なく納得してもらうように話をまとめる必要があります。